Salesforce compra plataforma de atendimento por IA em acordo de US$ 3,6 bilhões

A Salesforce anunciou a compra da plataforma de atendimento ao cliente por inteligência artificial Fin por aproximadamente US$ 3,6 bilhões, em um acordo que reforça a corrida por agentes autônomos no mercado corporativo. A expectativa é de que a transação seja concluída no quarto trimestre do ano fiscal de 2027 da companhia, ainda sujeita à aprovação regulatória e às condições de fechamento usuais.

A Fin, que já foi conhecida como Intercom, desenvolve um agente de IA capaz de resolver grande parte das demandas de suporte de ponta a ponta em diversos canais, incluindo chat ao vivo, e‑mail, WhatsApp, SMS, telefone e Slack. Segundo materiais da própria empresa, o agente é baseado em um modelo proprietário, o Apex, e chega a solucionar em média 76 por cento do volume de atendimento de forma automática em alguns clientes.

Com a aquisição, a Salesforce pretende incorporar a equipe e a tecnologia da Fin ao Agentforce, sua plataforma corporativa para criação de agentes de IA customizados que automatizam tarefas em diferentes áreas do negócio. A companhia afirma que a combinação das ofertas deve acelerar o tempo de implementação para empresas de vários portes e ampliar a capacidade de entrega de agentes autônomos em larga escala.

O negócio também adiciona à Salesforce uma base de aproximadamente 30 mil empresas que já utilizam as soluções de IA da Fin, bem como pacotes pré‑configurados que prometem implantação mais rápida do que projetos tradicionais de automação. Em comunicado, a Salesforce destacou que a demanda por agentes inteligentes vem crescendo à medida que companhias buscam reduzir custos, manter a qualidade do atendimento e oferecer experiências mais personalizadas em múltiplos canais digitais.

Embora os termos financeiros completos não tenham sido detalhados publicamente, a Salesforce informou que o valor de cerca de US$ 3,6 bilhões será ajustado por mecanismos de preço costumeiros e não deve afetar o programa de retorno de capital aos acionistas. Se aprovada, a compra da Fin se tornará uma das maiores apostas da empresa no segmento de experiência do cliente orientada por IA em um momento em que rivais também correm para fortalecer suas ofertas de agentes inteligentes.