ElevenLabs defende transparência no atendimento por IA e prioriza crescimento

A inteligência artificial já consegue conduzir conversas por telefone com naturalidade. Isso não significa, porém, que o cliente deva ficar sem saber com quem está falando. Para Mati Staniszewski, cofundador e CEO da ElevenLabs, as empresas devem informar quando o atendimento é feito por um agente de IA. O executivo abordou o assunto em entrevista à TechCrunch.

A ElevenLabs desenvolve ferramentas de voz usadas em atendimento ao cliente, audiolivros e dublagens. Segundo a publicação, a Klarna utiliza a tecnologia no primeiro nível de suporte telefônico para 35 milhões de clientes nos Estados Unidos.

Na visão de Staniszewski, a transparência pode vir acompanhada de uma escolha: esperar por uma pessoa ou conversar imediatamente com um agente de IA. Ele acredita que a reação do público a esse tipo de atendimento pode mudar conforme a tecnologia se torne mais presente no cotidiano.

A empresa também enfrenta o desafio de crescer sem perder de vista os custos. O CEO afirmou que a ElevenLabs atingiu um ritmo de US$ 600 milhões em receita recorrente anual e que grandes empresas respondem por mais de 55% desse valor. Ele não divulgou a margem bruta, mas disse estar disposto a trabalhar com margens menores para oferecer preços mais competitivos e ampliar a adoção dos produtos.

Nesse mercado, parcerias não impedem que clientes desenvolvam soluções próprias. A Decagon, que já utilizou a tecnologia de voz da ElevenLabs, passou a operar consultas com seus próprios modelos. Para Staniszewski, o episódio mostra como as empresas do setor podem ocupar, ao mesmo tempo, posições de fornecedoras, clientes e concorrentes.

O executivo também destacou que diferentes tarefas exigem diferentes níveis de capacidade dos modelos de IA. Respostas informativas podem ser atendidas por opções mais simples, enquanto operações como autenticação e reembolso pedem maior precisão. Como exemplo de aplicação, ele mencionou um projeto na rede pública de saúde da Polônia em que agentes de voz telefonam para lembrar pacientes de consultas.

Quanto a uma possível abertura de capital, Staniszewski não confirmou uma data. Segundo ele, a ElevenLabs está se preparando para essa possibilidade, mas qualquer decisão dependerá das condições encontradas nos próximos anos.