Airbnb entra em hotéis e aposta em IA para controlar toda a jornada do viajante

Nascida como plataforma para reservar quartos e casas de anfitriões, a Airbnb está ampliando o modelo de negócio e começando a incluir hotéis em suas buscas, numa estratégia para gerar novas receitas e aumentar as opções de hospedagem para viajantes. A empresa vem testando discretamente esse tipo de anúncio e agora adicionou um filtro oficial para hotéis em seu app, começando por parcerias com estabelecimentos boutique em cerca de 20 cidades como Nova York, Paris, Londres, Madri, Roma e Singapura.

Quando o usuário procurar estadias curtas em áreas urbanas, como uma ou duas noites, o aplicativo passará a sugerir hotéis de forma destacada, sem exigir que a pessoa mude de aba ou navegue para outra seção. Também será possível visualizar apenas hotéis aplicando um filtro dedicado na busca, com a promessa de garantia de melhor preço: se o mesmo quarto for encontrado mais barato em outro canal, a Airbnb se compromete a devolver a diferença em créditos dentro do app.

Segundo executivos da companhia, hotéis fazem mais sentido em situações como reservas de última hora, viagens rápidas ou deslocamentos a trabalho, em que o viajante costuma priorizar conveniência e serviços padronizados. A mudança também funciona como uma peça de engenharia regulatória, permitindo que a empresa atue em destinos onde o aluguel de curto prazo enfrenta proibições ou forte restrição, como Nova York e Singapura, reabrindo mercados valiosos que tinham ficado praticamente fechados para o modelo original da plataforma.

A hospedagem, no entanto, é apenas uma parte da equação que a Airbnb quer dominar. Nos últimos meses, a companhia vem reforçando a oferta de experiências e serviços dentro do app, incentivando o usuário a concentrar toda a viagem em um único ambiente. Depois de lançar experiências e serviços em 2025, a empresa adicionou entrega de supermercado diretamente nas propriedades e serviço de traslado privado de aeroporto, e agora prepara para o verão o início da reserva de guarda de bagagem em mais de quinze mil pontos credenciados pelo mundo, além de um serviço de aluguel de carros integrado.

Esse movimento espelha uma tendência mais ampla no setor de tecnologia para viagens, em que diferentes players tentam ocupar o maior número possível de etapas da jornada do cliente. Enquanto o Uber, tradicionalmente focado em mobilidade, vem se aproximando de reservas de hotéis e organização de viagens, a Airbnb caminha na direção contrária ao entrar de forma mais clara em serviços de transporte e logística. As duas empresas perseguem uma mesma ambição: transformar seus aplicativos em centros únicos capazes de concentrar todas as decisões de viagem, do deslocamento à estadia e aos passeios.

No campo das experiências, a Airbnb está adicionando visitas com guias locais em cerca de três mil pontos turísticos e mais de duas mil e quinhentas experiências gastronômicas, numa tentativa de competir com plataformas como Viator e GetYourGuide. Para acomodar a diversidade de ofertas, o app está sendo redesenhado, com uma tela inicial que passa a destacar indicações de hospedagens, experiências e serviços, mas que também permite navegar por abas específicas para quem prefere pesquisar cada categoria em separado.

Apesar de não lançar ainda um programa oficial de fidelidade, a empresa começa a testar incentivos financeiros ligados ao uso do app. Usuários poderão receber créditos ao fazer a primeira reserva de carro e até quinze por cento em créditos sobre o valor de reservas em hotéis, benefícios que funcionam como um ensaio para um eventual programa de pontos mais estruturado no futuro e, ao mesmo tempo, estimulam o cliente a concentrar cada vez mais gastos dentro da plataforma.

Enquanto concorrentes de viagem correm para lançar assistentes que montam roteiros com base em inteligência artificial, a Airbnb vinha se mantendo distante de chatbots voltados ao planejamento. A avaliação interna é que uma interface puramente conversacional não é o formato ideal para organizar uma viagem do zero, ainda que a IA esteja presente em várias partes do serviço. Em vez de um planejador centralizado, a empresa está espalhando recursos de IA pelo app, tanto para hóspedes quanto para anfitriões.

Um dos novos usos aparece no cadastro de imóveis. Agora, o anfitrião poderá inserir apenas o endereço, e o sistema usará IA para sugerir automaticamente detalhes do anúncio, agilizando a criação de novas listagens. Do lado do consumidor, a plataforma começa a aplicar etiquetas automáticas em avaliações, destacando temas como localização, comodidades ou adequação para famílias, o que facilita a leitura de dezenas de comentários ao permitir filtrar rapidamente o que é mais relevante para cada perfil de viajante.

A inteligência artificial também passa a ajudar na comparação entre opções salvas na lista de desejos. A Airbnb está lançando um recurso que analisa os imóveis marcados pelo usuário e gera resumos com os principais pontos de diferença entre cada um, para simplificar a decisão de reserva. Em vez de revisar manualmente fotos e descrições de vários anúncios, o viajante recebe uma visão condensada com os destaques de cada propriedade.

O uso mais agressivo de IA, porém, está no atendimento ao cliente. A empresa já havia introduzido um bot de suporte para usuários nos Estados Unidos e agora começa a ampliar o alcance, com suporte em onze idiomas e a capacidade de resolver cerca de quarenta por cento das solicitações recebidas, segundo o CEO Brian Chesky. A interface também ganha cartões interativos para ações rápidas, como alterar detalhes da viagem ou resolver problemas recorrentes diretamente pelo chat, sem a necessidade de falar com um atendente humano.

Mais adiante, a Airbnb planeja adicionar um assistente de voz que permitirá ao usuário conversar por ligação com um sistema de IA sobre dúvidas ou problemas de viagem. A empresa diz estar trabalhando com diferentes parceiros de tecnologia para desenvolver a solução, mas ainda não divulga quais são essas empresas nem datas detalhadas de lançamento. A combinação de novos serviços, presença em hotéis e automação via IA mostra a ambição da plataforma de se posicionar como um hub completo para viagens, disputando tempo e atenção com concorrentes em praticamente todas as etapas da jornada do turista.